介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説！
顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊！
【パターンに応じた早期対応を行うことで職員の尊厳を守り、快適な職場環境を整備する！】
●ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。
【ホワイトクレーム】
⇒ サービスの質の向上へと適切につなげるために！
【悪質クレーム・ハラスメント】
⇒ 早期に見極めて組織として毅然とした対応を！
⇒ 利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務！
● 苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。
● 介護施設での研修資料としても最適。
