３訂 教職員のための学校の危機管理とクレーム対応

第１章　学校における法律問題の現状と課題

第1　学校が直面する課題～学校は法律問題に弱い
１　クレーム対応に追われる学校
２　法的責任と道義的責任の混在
３　専門家にも難しい学校問題
第2　クレーム対応の課題
１　ご理解いただきたいと思う気持ちが裏目に出る
～相手方の説得も納得も義務ではない
２　ポイントは平行線～相手を説得しようとする人ほど説明がおかしくなる
第3　教職員はクレーム対処が下手？
１　スキルの問題だけではない。仕組みも問題
２　出来事の当事者はクレーム対処に向かない
３　責任者にクレーム対処をさせてはいけない
第4　保護者対応の課題～ 信頼関係を構築する前に、知ってもらうべきことがある 14
１　今も残るモンペ・ヘリ親問題
２　保護者向け研修の実施
第5　教職員が法を学ぶ意味
１　のびのびと教育に当たるために
２　私立と国公立の教職員の法的責任の異同～私学の教員は、一層、注意が必要
第6　学校現場のサポートのあり方～スクールロイヤーの意義と課題
１　学校現場はサポートの隙間
２　顧問弁護士とスクールロイヤーの違い
３　私立学校におけるスクールロイヤーの役割
４　国立学校におけるスクールロイヤーの役割
５　公立学校におけるスクールロイヤーの役割
第7　今後の課題

第２章　いじめ防止対策推進法の理解と対応
第1　いじめ防止対策推進法の抱える問題点～いじめと向き合うために
１　いじめ防止の願いと法の限界
２　いじめ防止対策推進法の趣旨・目的
３　いじめ防止対策推進法の抱える問題点と注意点
第2　いじめ防止対策推進法
１　いじめ防止対策推進法の解釈が難しい理由
２　「いじめ」の定義について
３　いじめ防止対策推進法の概要
第3　いじめの法的責任と対応
１　いじめ防止対策推進法といじめの法的責任
２　いじめへの具体的な対応
３　いじめ自殺と学校の調査義務
第4　事例研究　～学校の調査義務（高知地裁平成24年６月５日判決（判タ1384号246頁））
１　事案の概要
２　判決の要旨（調査義務について）
３　検　討
第5　いじめと向き合うための技術～聞き取りの技法を中心に
１　事実関係調査の重要性と困難
２　不用意な聞き取りのもつ危険
３　聞き取りの手法
４　子どもから聞き取る際の注意点
５　質問の方法
６　聞き取り結果を踏まえた事実認定に当たって
７　あくまでも心がけ

第３章　学校における危機管理
第1　学校活動における危機の特質
１　学校における危機とは
２　学校における危機の特質
３　危機対応に当たって
４　教職員の抱える法的リスク
５　参考事例
第2危機管理をめぐる基本的視座
１　危機管理の基本
２　危険の除去と危険の体験 小さな危険と大きな安全
３　学校における危機管理のあり方
４　検　討　 リスクの除去と体験に関する一事例
第3　リスク管理の手法
１　６つのチェックポイント
２　まとめ
第4　リスク管理に当たっての検討課題
１　ルールの確認・徹底と体罰
２　事例研究
第5　学校の安全配慮義務
１　学校の危機管理と安全配慮義務
２　安全配慮のポイント
３　部活動の練習と顧問の立会い
４　安全配慮義務違反の責任とその免責
第6　事故発生後の対応について
１　安全の確保（救護と二次災害防止）
２　事実関係の把握と保全
３　責任の所在の明確化と善後策の検討
第7　法的なリスク管理と弁護士の活用
１　弁護士活用のメリット
２　顧問弁護士の活用と問題点
第8　結　び
第４章　クレーム対応の指針
第1　クレーム対応の基本的視座
１　クレーム対応の重要性
２　クレーム対応の心構え
３　クレーム対処方法の模索
第2　クレームの初期対応
１　初期対応の難しさ
２　事前の心構え 事実関係が不明瞭な中での交渉開始事例
３　事前の準備
第3　クレームの質・係争の種類に応じた対応Ⅰ 事実関係がある程度明確な場合について
１　事実関係がある程度把握できている場合の注意点
２　責任がある場合の速やかな謝罪
３　ぶれない対応をするために（中途半端な事実の隠蔽を回避する。）
第4　クレームの質・係争の種類に応じた対応Ⅱ 初期段階で事実関係がつかみきれないままの場合について
１　紛争解決の方向性判断
２　事実関係の確定を回避もしくは諦めて示談・和解をする場合
第5　いわゆるイチャモン対応
１　基本姿勢
２　クレームが常軌を逸した場合（モンスター化）の対応
第6　クレーム対応における弁護士の活用
１　弁護士活用の視座
２　弁護士の役割
第7　結 び　よりしっかりとした対応をするために