２ クレーム対応の心構え����������������������������������������������������������������160⑴ クレームは財産����������������������������������������������������������������������160⑵ 相手の性格は変えられない������������������������������������������������������162⑶ 一人で上手に対応できるはずがない�����������������������������������������162３ クレーム対処方法の模索������������������������������������������������������������163第２クレームの初期対応１ 初期対応の難しさ����������������������������������������������������������������������165⑴ 状況不明・情報不足の中の対応�����������������������������������������������165２ 事前の心構え～事実関係が不明瞭な中での交渉開始事例���������������166⑴ クレーム対応は紛争の解決を目的とする����������������������������������166⑵ 迅速な対応が必要、スピード勝負の仕事である������������������������167３ 事前の準備��������������������������������������������������������������������������������168⑴ 確認事項��������������������������������������������������������������������������������168⑵ 回答の注意点�������������������������������������������������������������������������170⑶ 窓口の一本化�������������������������������������������������������������������������173⑷ チームによる対応�������������������������������������������������������������������176第３クレームの質・係争の種類に応じた対応Ⅰ ～事実関係がある程度明確な場合について１ 事実関係がある程度把握できている場合の注意点�������������������������178２ 責任がある場合の速やかな謝罪���������������������������������������������������178⑴ ミスは明らかにして進め���������������������������������������������������������178⑵ 謝罪の際の注意点�������������������������������������������������������������������179３ ぶれない対応をするために（中途半端な事実の隠蔽を回避す165178目次xv
元のページ ../index.html#19