カスハラ

12/56

第２章　クレーム対応のプロセス１　総　論 目　次viii⑶　「手段・態様の対応軸」におけるクレーム対応のプロセス ��������� 22⑷　再発防止のためのフィードバック ������������������������������������������� 24〈図表３　不当クレームか否かの判断基準〉　　16〈図表４　「内容の対応軸」におけるクレーム対応プロセス〉　　21〈図表５　クレーム対応のフローチャート〉　　23 16⑴　誤解①「カスハラ対策は業績につながらない」 ������������������������� 17⑵　誤解②「クレームをさばくのが個人の力量」 ����������������������������� 17⑶　誤解③「お客様は神様」 ���������������������������������������������������������� 18⑷　誤解④「国は何も言っていない」 ��������������������������������������������� 19⑸　誤解⑤「顧客の納得がカスハラの解決である」 ������������������������� 20 21⑴　「内容の対応軸」と「手段・態様の対応軸」 ������������������������������ 21⑵　「内容の対応軸」におけるクレーム対応のプロセス ������������������� 21 24⑴　聴　取 ���������������������������������������������������������������������������������� 24⑵　事例による検討 ��������������������������������������������������������������������� 25 27⑴　調　査 ���������������������������������������������������������������������������������� 27⑵　事例による検討 ��������������������������������������������������������������������� 29 30⑴　判　定 ���������������������������������������������������������������������������������� 30⑵　事例による検討 ��������������������������������������������������������������������� 32 33５　カスハラ対策を阻む誤解の壁 ２　【聴取】（顧客の主張の確認） ３　【調査】（客観的事実の確認） ４　【判定】（要求内容の正当性の判定） ５　【回答】（組織としての回答）