第２章 食品業界１ 食品業界のカスハラの特徴 第３章 介護業界１ 介護業界のカスハラの特徴 目 次xviiと ������������������������������������������������������������������������������������������� 187⑶ サービス提供者に対して甘えが生じやすいこと ����������������������� 188 177事例１ 「モノ」へのクレーム─商品の欠陥を指摘された場合 ����� 177⑴ 初動対応 ������������������������������������������������������������������������������ 177⑵ 回答への納得が得られない場合 ��������������������������������������������� 179事例２ 「ヒト」へのクレーム─説明に誤りがあった場合 ����������� 180⑴ 顧客Ｅの主張の分析 �������������������������������������������������������������� 180⑵ どのような対応を行うか ������������������������������������������������������� 180 182⑴ 商品が消滅すること �������������������������������������������������������������� 182⑵ 顧客の主観面も踏まえて対応をする必要があること ���������������� 183 183事 例 「商品を食べて気分が悪くなった」とのクレーム ����������� 184⑴ 治療費負担の要求 ����������������������������������������������������������������� 184⑵ 商品代金の返金要求 �������������������������������������������������������������� 185⑶ 商品回収の要求 �������������������������������������������������������������������� 186 187⑴ カスハラが長期化しやすいこと ��������������������������������������������� 187⑵ サービス利用者及び親族との間で誤解や摩擦が生じやすいこ 188事例１ サービス利用者からのクレーム ������������������������������������ 189⑴ 確認すべき事項 �������������������������������������������������������������������� 189２ 小売業界のケーススタディ ２ 食品業界のケーススタディ ２ 介護業界のケーススタディ
元のページ ../index.html#21