第８章 システム等開発業界１ システム等開発業界のカスハラの特徴 目 次〈例１0 受注者側有利の契約条項例（甲＝発注者，乙＝受注者。経産省モデル契約書を参考に一部改変）〉 225を奪いやすい ��������������������������������������������������������������������������� 216⑵ 法令や通達等により多くの制限がある ������������������������������������ 217⑶ 窓口やATMの待ち時間，煩雑な手続などにより顧客の精神的余裕を奪いやすい ����������������������������������������������������������������� 218⑵ クレーム発生後の対策ポイント ��������������������������������������������� 227xx 218事例１ 銀行の窓口におけるクレーム ��������������������������������������� 218⑴ 確認すべき事項 �������������������������������������������������������������������� 219⑵ 落ち度が認められないと判定した場合の対応 �������������������������� 219⑶ 落ち度が認められると判定した場合の対応 ����������������������������� 220事例２ リスク性金融商品に関するクレーム ����������������������������� 220⑴ 確認すべき事項 �������������������������������������������������������������������� 220⑵ 法的責任が認められないと判定した場合の対応 ����������������������� 221⑶ 法的責任が認められると判定した場合の対応 �������������������������� 221 222⑴ 事業者間契約である場合が多い ��������������������������������������������� 222⑵ 契約内容の不確定及び認識の相違に起因する紛争が多い ���������� 222⑶ 損害賠償額が高額になるリスクがある ������������������������������������ 224 224⑴ クレーム予防の対策ポイント ������������������������������������������������� 224 228事 例 「イメージと違うので別の案を出せ」とのクレーム �������� 228⑴ 【聴取】（対応プロセス１） ������������������������������������������������������ 229⑵ 【調査】（対応プロセス２） ������������������������������������������������������ 231２ 金融業界のケーススタディ ２ システム等開発業界の対策ポイント ３ システム等開発業界のケーススタディ
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