カスハラ

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カスタマーハラスメント対策の基本第１編第1章　カスタマーハラスメントとは第１編　近時，カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」と略す。）が急激に社会問題化している。（注1）　昔から「クレーム」は一定程度存在していたにもかかわらず，なぜ近時カスハラがこれほど急激に社会問題化したのであろうか。その背景について，以下検討する。ア　端　緒　まず，最も大きな影響を与えたのは，インターネット，スマホ，SNSの普及であろう。　昔からクレームは存在していたが，企業は今ほどクレームを恐れていなかった。なぜならば，悪質なクレームに対しては，企業側もある程度強引な対応ができたからである。　例えば，大声で怒鳴る顧客等に対しては，企業側も大声で怒鳴って対応することもできた。しかし，現在，そのような対応をすると，スマホで録画されSNSで拡散されるおそれがある。場合によっては，企業側が□１　カスハラの社会問題化1（注１）　UAゼンセンが，2017年10月に公表した「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査分析結果」によると，全体の48.4％が迷惑行為は近年増えていると感じている。　さらに，同団体がその後の2020年10月に公表した「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果」によると，全体の46.5％が直近２年間で迷惑行為は増えていると感じている。１　カスハラの社会問題化１⑴　カスハラが社会問題化した背景カスタマーハラスメント対策の基本