カスハラ

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第１章　カスタマーハラスメントとは⑵　カスハラと不当クレームの関係6　一方で，クレームを直訳すると，「要求」，「主張」，「苦情」などを意味する。日常的には，どちらかというと「苦情」という，負のイメージで用いられることが多い。　しかし，後述するように，クレームの中には「正当クレーム」と「不当クレーム」があり，全てのクレームが企業にとって不当なものではない。　一方で，カスハラの中で「正当カスハラ」というものは存在しない。およそ全てのカスハラが企業にとって不当なものである。　なお，第３編にて詳解する厚労省カスハラマニュアルでは，カスハラの定義を「顧客等からのクレーム・言動のうち，当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして，当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって，当該手段・様態により，労働者の就業環境が害されるもの」（厚労省カスハラマニュアル７頁）としている。　それでは，「カスハラ=不当クレーム」なのであろうか。しかし，厳密には，カスハラと不当クレームは別の概念であると思われる。　不当クレームは，あくまでクレームであるため，その根底には「要求」が存在する。ただし，その要求内容やその要求の手段・態様が不当なのである。　一方で，カスハラは，その本質は「嫌がらせ」である。そこには当然①「要求」が含まれているものも多いが，「要求」が含まれていなくとも，②「顧客による嫌がらせ」であれば「カスハラ」といえよう。　具体例を挙げて説明する。　あるタクシーの運転手が道を間違えたとする。　このとき，顧客が大声で怒鳴り，「道を間違えたんだから料金を払う必要はない」と主張した場合，顧客の主張には「料金を払いたくない」という要求があり，これは「不当クレーム」であり，「カスハラ」である（前記①に関連）。　では，このとき，顧客が料金はきちんと支払った上で，後日，SNS上に