カスハラ

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がらせ）も存在する。クレーム（要求）カスハラ（広義）クレーム（要求）カスハラ（広義）不当クレーム要求を伴わ要求を伴わない嫌がらない嫌がらせ（狭義のせ（狭義のカスハラ）カスハラ）〈図表１　カスハラとクレームの関係〉□２　カスハラとクレームの異同⑶　カスハラとクレームの図示7「料金を間違えられた。この会社最悪」という文章と共に，運転手の写真を掲載した場合はどうであろうか。　これは，もはや「要求」ではなく，「嫌がらせ」が主目的である。よって，「不当クレーム」というよりも「顧客による嫌がらせ」（狭義のカスハラ）というべきであろう（前記②に関連）。　このように，「カスハラ」（広義）は従来から存在していた「不当クレーム」を含むものであるが，それに限らず「顧客による嫌がらせ」（狭義のカスハラ）を含む概念であると考えられる。　以上のカスハラとクレームの関係を整理すると次のようなものになる。①　まず，クレーム（要求）には正当クレームと不当クレームが存在する。②　正当クレームはカスハラ（広義）に含まれない。③　不当クレームはカスハラ（広義）に含まれる。④　カスハラの中には不当クレームに含まれないもの（要求を伴わない嫌正当クレーム正当クレーム