カスタマーハラスメントの実務対応第２編第1章 状況別の対応方法第２編□１ 電話を受けたときの対応⑴ 顧客情報（氏名や連絡先）の確認⑵ 【聴取】の重要性59 不当クレーマーからの電話の特徴として，名前を名乗らずにいきなり苦情を言い続けることがある。しかし，企業としては，顧客の名前を把握できなければ，事実の確認もできないし，対応記録を残せない。したがって，まずは顧客の氏名と連絡先を確認する必要がある。 逆に不当クレーマーは，従業員の氏名を特定しようとすることがある。これは，従業員を後に個人攻撃するためである。しかし，顧客対応としては，原則として，所属している課と名字を名乗れば足りる。フルネームを知られることで，インターネットやSNSを用いて個人情報が把握されて悪用されるケースもあるため，フルネームまで伝える必要があるのか，企業として検討する必要がある。 相手方のクレームの内容をしっかり確認する（【聴取】）ことは，クレー１ 電話を受けたときの対応１ 企業がクレーム対応を行うとき，一方的にクレームをまくしたてられるなど，しつこい電話に辟易する事例が多いと思われる。 顧客からの電話への対応をどのように行うべきか，ポイントについて解説する。カスタマーハラスメントの実務対応
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