「謝罪をしないこと」が慰謝料の増額事由になり得る場合など）いいえいいえいいえ道義的謝罪にとどめるクレーム発生顧客の主張する事実・要求内容の聴取 顧客の主張する事実（請求原因）は存在するかはい自社の法的義務を否定する事実（抗弁）は存在しないかはい法的謝罪をすることで自社にとってはい法的謝罪を行う〈図表７ 道義的謝罪と法的謝罪のフローチャート〉【クレーム発生】【聴取】【調査】ほかに・自社の過去の対応事例・業界の慣行・対応水準などの調査も有益である。有利に働く事情があるか（レピュテーション，【判定】【回答】第２章 よくある要求への対応聴取の過程で法的謝罪を行わないように注意する。レピュテーションに関する考慮要素としては，報道の有無，他の顧客への影響の有無，同種クレームの多寡，顧客の属性などがある。82
元のページ ../index.html#38