カスハラ

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厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと第３編【カスハラマニュアル目次案】１　はじめに⑴　本マニュアルの目的※　企業としての方針を明確にすることで，「企業が守ってくれる」という安心感を従業員に与えることができる。⑵　本マニュアルの改定について※　カスハラ対応はPDCAを繰り返すことで改善していく性質を有する。マニュアルについても定期的に改定することによって，従業員（顧客対応者）個人のPDCAだけではなく，会社全体のPDCAを回すことが可能となる。⑴　正当クレームとカスタマーハラスメント（不当クレーム）の区別※　抽象論だけではなく，業界ごと，企業ごとの具体例を記載する。⑵　カスタマーハラスメント（不当クレーム）か否かの判断基準※　業種や業態，経営方針によって判断基準も異なる。できるだけ客観的，一義的な判断基準を策定することが望ましいが，難しければ考慮要素を記載する。２　カスタマーハラスメントか否かの判断□４　カスハラマニュアル目次案とポイント147ラ被害にあっている現場の声を吸い上げ，実際に「現場で使えるマニュアル」にすることである。　なお，可能であれば，「現場で使えるマニュアル」とは別に，経営層や法務部門向けのマニュアルも別途作成することが望ましい。なぜならば，安全配慮義務や配置転換の問題など，現場の従業員には開示すべきではないが経営層や法務部門サイドで検討すべき問題も存在するからである。４　カスハラマニュアル目次案とポイント４　参考までに，一例としてのカスハラマニュアル目次案とポイントを記載する。