業界別カスハラ対応ケーススタディ第４編ポイント・「モノ」へのクレームの場合には対応基準が設定しやすい。したがって，対応基準の破壊を行い，特別の対応を受けることがカスハラの目的となるため，その余地を可能な限り少なくすることが必要となる。・「ヒト」へのクレームに関しては，ひとまず謝罪でスクリーニングを行う。謝罪を行っても納得が得られない場合，それは「損害が発生していないのにクレームが継続されている」という状態である可能性が高いため，対応打切りの方向に動く。□２ 小売業界のケーススタディ⑴ 初動対応177① Ａ百貨店としてはどのように初動対応を行うべきか。② Ａ百貨店はＢから現物の提出を受け，調査を行った。その結果，商品に欠陥は見受けられなかった。また，メーカーに問い合わせたところ当該商品の耐用年数は３年とされていたが，Ｂが傘を購入したのは10年以上前であった。これらのことから，雨傘の破損は経年劣化によるものであり，交換基準には該当しないと判断してＢに通知したが，Ｂは納得せず毎日のように架電を繰り返してくる。Ａ百貨店としては，どのように対応を行うべきか。 前述したように，「モノ」へのクレームがあった場合には，現品の調査・確認が必須であり，かつ，それは方針確定に有効な手段である。した事例１「モノ」へのクレーム─商品の欠陥を指摘された場合 Ａ百貨店のサポートダイヤルに，Ｂと名乗る人物から，「購入した雨傘が壊れた，不良品だと思うので交換してほしい」という連絡が入った。Ｂは怒りが抑えられないという様子であり，「普通の使い方をしているのに使えなくなるなんてありえない」，「すぐに対応しろ」と怒鳴り声を上げている。２ 小売業界のケーススタディ２
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